Toggle navigation
Mearbejderdvikling_header

Kommunikation og konflikthåndtering - service

Der er pt. ingen hold udbudt til dette kursus. Brug evt. kursusagenten for at blive adviseret om nye hold.

Kursusinformation

Formål

Formålet med kurset er at tage udgangspunkt i de forskellige situationer, som du kan komme ud for i dit daglige arbejde. Derfor vil vi arbejde med kendskabet til de faktorer, der naturligt indgår i samværet og kontakten med andre mennesker. Du får udvidet din viden om konflikthåndtering og kommunikation og du vil få præsenteret og tilegne dig nogle værktøjer, som du kan anvende til at mindske eller undgå de situationer, der ved en forkert eller uhensigtsmæssig optræden kan optrappe en konfliktsituation. 

Arbejdsformer 

Kurset tager udgangspunkt i din egen hverdag og oplevelser og er bygget op omkring erfaringsudveksling, små opgaver, øvelser, oplæg, diskussioner, gruppearbejde og refleksion.

Indhold 

  • Din egen oplevelse af konflikt. 
  • Hvilke ressourcer har du til konflikthåndtering og hvad er svært?
  • Det hele menneske og resultater af adfærd og kommunikation. 
  • Selvopfyldende profetier – det går oftest, som vi tænker. 
  • Livspositioner – et værktøj til afkodning af adfærd.
  • Transaktionsanalyse – hvorfor er vi mennesker blevet, som vi er? Og hvorfor kommunikerer vi, som vi gør?
  • Træning og øvelser i forskellige værktøjer. 
  • Psykologiske spil – hvorfor spilles de, og hvordan stoppes de?
  • Konflikthåndtering – hvilke muligheder er der i situationerne? 

Om konflikter

Grundlæggende er konflikter uundgåelige og vel nærmest en fast og almindelig del af menneskers arbejdsliv, især hvis man har direkte kundekontakt. Det er svært at forestille sig, at dem, vi møder i vores arbejdsliv, har nøjagtig samme opfattelse af krav, forventninger og behov som en selv. Der kan let opstå uoverensstemmelser mellem disse forskellige opfattelser, som kan føre til konflikter.

Info om fag
44853 - Kommunikation og konflikthåndtering - service

Målgruppe: Uddannelsesmålet retter sig mod personer, der arbejder inden for de jobområder, hvor der tilbydes AMU-uddannelser.

Beskrivelse: Deltageren kan skelne mellem professionel serviceorienteret adfærd og mellem konfliktfremmende og -dæmpende adfærd og kan anvende dette gennem sin personlige fremtræden og adfærd i forbindelse med serviceydelser.
Endvidere kan deltageren anvende enkle teknikker til håndtering af konflikter med baggrund i forståelse af menneskers psykologiske spil og forskellige roller, herunder egne roller og adfærd i forhold til kolleger, ledelse samt brugere, som fx kunder, patienter, beboere m.v. Der ud over kan deltageren udvise forståelse for krisereaktioner.
Endelig kan deltageren anvende samtaleteknik og udvise forståelse for andres liv- og arbejds-situationer på en respektfuld måde og håndtere aggressive episoder på en hensigtsmæssig serviceorienteret og mindre konfrontativ måde.

Fagnummer: 44853 Kommunikation og konflikthåndtering - service Varighed 3 dage AMU-pris: DKK 624,00 Uden for målgruppe: DKK 2.202,25